中国银行(601988,诊股)业协会党委书记 潘光伟 主办方供图
7月17日，中国银行业协会主办的《2018年中国银行业社会责任报告》发布会在北京举办。报告显示，2018年，随着金融科技在银行业更加广泛和深入的应用，中国银行业呈现出“服务智能化、业务场景化、渠道一体化、融合深度化”的“四化”趋势。
截至2018年末，银行业营业网点数量达22.86万个，设立社区网点5600个、小微网点2700个；布放自助设备共计103万台，其中创新自助设备2万台，自助设备交易笔数达400亿笔，交易总额达66万亿元；行业平均离柜率达88.68%，同比提高1.1个百分点。
对此，中国银行业协会党委书记潘光伟在会上表示，“2018年，银行业金融机构主动适应金融消费者需求变化，致力金融科技的广泛深入应用，不断推进网点轻型化、智能化、特色化转型发展，加速手机银行、网上银行、客服中心等线上服务平台升级迭代，持续推进业务流程优化，提高业务办理效率，积极探索和拓展金融服务场景化应用，努力让优质便捷的金融服务无时无处不在。”
值得一提的是，据不完全统计，截至2018年末，手机银行交易笔数达940.37亿笔，交易金额达241.68万亿，同比增长11.86%；网上银行交易笔数达1524.7亿笔，同比增加30.13%，交易金额达1639.4万亿；电商平台交易笔数达5.48亿笔，交易金额达2.01万亿；客服从业人员5.22万人，全国人共处理来电10.58亿人次。
报告认为，在线上服务渠道发展方面，随着客户消费和社交行为向线上转移，网上银行不断升级，手机银行快速迭代，电商平台蓬勃发展，支付方式日益便捷。在不断发掘传统物理渠道潜力和充分发挥传统物理网点优势的同时，全行业大力拓展优化手机银行、网上银行等电子渠道功能和丰富其内涵，并积极探索渠道整合与优化，致力构建线上线下融合、体验一致的多渠道集成服务体系，有效提升服务的精准度、便捷度和舒适度。
值得一提的是，过去一年，中国银行业在提升客户服务体验和强化消费者权益保护方面也下了不少功夫。据不完全统计，2018年主要业务流程优化项目1.19万个，全年累计培训员工739.86万人次；参与“中国银行业普及金融知识万里行”活动的银行业金融机构网点数量达15.93万；组织金融知识普及活动26.32万场次，派出宣教人员140.1万人次，发放宣传资料5210万份，受众达3.01亿人次。
“2018年，银行业不断加强消费者权益保护制度建设，有效畅通客户投诉通道，积极开展教育培训工作，逐步完善特殊群体无障碍服务，切实保障客户的合法权益不受侵犯”。潘光伟表示，当前，银行业金融机构要积极落实新发展理念，牢记社会使命，强化责任担当，全面推动银行业社会责任管理工作实现新突破，为我国经济、社会、环境的健康和谐发展开创更美好的局面。
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