农业银行信用卡中心“五维聚力”深化推进“两全”消保工作格局

　　为深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，认真落实中央金融工作会议、中央经济工作会议要求，农业银行信用卡中心坚持以人民为中心的价值取向，紧紧围绕总行党委战略部署，以“大消保”理念深化推进“全行管消保，全行为消保工作负责”格局建设，从维护好广大金融消费者利益出发，聚焦全流程消保体系建设、投诉妥善化解、消保溯源治理、金融教育宣传、客户体验提升等方面多点发力，持续改进产品、服务和流程，用情、用心、用力做好金融消保工作，将消保工作转化为业务高质量发展的有机组成部分和驱动力。

　　聚力全流程消保管控，压实消保主体责任。农业银行信用卡中心坚持践行“金融为民”的发展理念，认真贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等纲领性制度及监管要求，将金融消费者权益保护纳入企业治理、企业文化建设和经营发展战略，深入推进消保“一把手工程”，不断健全完善全流程消保管控机制。事前，在消保审查基础上增设客户体验评审机制、面客短信穿透测试和消保审查重检机制，强化金融产品和服务的“准入”管理，新增印发全行适用的《信用卡业务审查要点》。事中，建立消保审查意见回溯机制，自研消保审查系统智能扫描工具，通过违禁词自动检索，识别官网等渠道面客信息的潜在消保风险，组织相关业务部门及时优化。事后，制定中心本级及分行条线消保考核，压实各层级消保工作，强化投诉处置质量考核评价与考核结果运用，新增有责投诉追责机制，对因人为原因导致客户合法权益被侵害的，根据影响程度采取相应措施，并纳入问责体系及绩效管理体系。

　　聚力客户纠纷有效化解，始终站稳人民立场。农业银行信用卡中心高度重视客户纠纷化解工作，积极践行“浦江经验”“枫桥经验”，及时响应客户合理诉求，推动客户纠纷快速、多元化解，将金融消费者权益保护工作落到实处。一是充分赋能一线员工及时应调、快速处置权限，同时不断优化投诉系统功能，提高投诉处置效率，实现客户问题及时响应、快速核实、就地化解，避免投诉升级或形成积案。二是深化第三方调解、中立评估等工作机制的应用，大力鼓励分行搭建多元化金融消费纠纷机制建设并运用属地调解机构调处化解疑难案例，结合总对总赋强公证多元解纷机制，化解客户纠纷在早在小在一线。三是主动落实利民惠民、减费让利等保障民生金融政策，包括：落实金融纾困政策，为困难客户减轻还款负担；进一步优化信用卡最低还款容差规则，对偶发小额逾期客户采取保护措施，对客户持续提供容时、容差、3天还款宽限期等服务。

　　聚力重点领域溯源治理，加快补齐业务短板。农业银行信用卡中心牢固树立消保底线意识，刀刃向内、检视自身问题，以投诉为抓手，从内部管理查找不足，分析问题根源，对业务根源性问题进行溯源分析并推进治理，坚决防范消保重大风险事件的发生。一方面，加强催收规范性管理，持续解决好信用卡逾期还款纠纷，通过建立催收投诉案例协同响应机制，进一步强化机制建设，落实常态化督导培训和监测，落实对催收录音电话等催收档案材料的记录留存工作，加强委外催收公司管理，加强个案管理，持续推进投诉源头治理。同时，积极为困难客户提供协商还款服务，真正做到为客户解难纾困。另一方面，常态化开展消保稽核发现的典型投诉问题治理，提升全流程客户体验。2024年全年明确并推动解决涉及系统、活动设计及规则、面客服务等溯源措施共计200余项。

　　聚力金融知识普及，提升教育宣传实效。农业银行信用卡中心坚定贯彻金融为民理念，以提升消费者金融素养为目标，创建自有“农行哇宝课堂”消保宣教品牌，聚焦“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动以及6月、9月金融教育集中宣传月活动,持续深化消保宣传创新，线上线下多渠道融合推进金融宣教工作。线下，由管理层亲自参与指导、部署宣教工作，联合政府、监管部门、调解中心、新闻媒体、同业金融机构等多方力量，共同推进金融教育向基层、向乡村深度延伸，真正做到“客户在哪里，消保宣传就到哪里”，帮助金融消费者“学金融、懂金融、信金融、用金融”。线上，主动在官方网站、微信公众号、小程序、视频号、微博、手机银行、B站等渠道通过原创漫画、以案说险、视频、说唱、微电影等多元化形式对金融消费者进行金融知识普及，重点针对“一老一少一新”等客群、当前群众反映强烈的“代理维权”黑灰产等非法金融活动设计专题性金融教育宣传内容，积极响应广大消费者不同的金融需求。2024年，农业银行信用卡中心自有线上渠道受众群体超7600万，除了充分发挥本行渠道优势外，“常态化、嵌入式、个性化”的特色做法也得到了外部央级媒体（央广网、新华社）、中国支付清算协会、上海银行同业公会等监管、行业机构、电视媒体以及主流媒体的多次宣传。

　　聚力客户体验提升，推动高质量发展。农业银行信用卡中心致力于打造有温度的银行，坚持“客户至上 始终如一”的服务理念，不断拓宽客户覆盖面、深化服务场景，精准把握客户多元化的需求，持续提升金融服务的可得性和满意度。一是加强客户体验调研，进一步扩大触客面，提升数据采集多样性与调研专业性，全方位倾听客户真实声音。二是在信用卡中心内设处室设置客户体验专项指标，将客户体验NPS评价纳入中心处室考核，强化客户体验指标监控、数据分析、实时预警融合管理，形成体验管理文化。三是打造专业队伍， 持续开展常态化信用卡客户体验评估、监测和行业对标机制，提升“采集-测试-评估-反馈-实施-后评价”闭环体验改进效率。

　　未来，农业银行信用卡将继续秉持“人生可期 农情长伴”的品牌价值，以高度的责任感和使命感，持续构建多层次金融消保体系，以更加卓越的产品和服务品质，深化金融为民、金融惠民政策，满足人民群众对金融服务的多元化需求，为构建健康和谐的金融环境贡献力量。

责编：hxq